/01

Автоматизированные функции Service Desk

Автоматическая регистрация обращений, сортировка инцидентов по категориям и приоритетам, автоматическое определение критичности обращения, направление обращения к ответственным специалистам и эскалация в случае превышения допустимого времени решения, отслеживание статуса инцидента и отправка уведомлений пользователям и сотрудникам

/02

Управление запросами на обслуживание (Request Fulfillment)

Наличие готовых шаблонов для типовых заявок, доступ к централизованному каталогу услуг для пользователей с возможностью оформления заявок напрямую, управление жизненным циклом запросов и автоматическое выполнение стандартных запросов, таких как предоставление доступа к системам, выдача лицензий и т.д.

/03

Управление инцидентами (Incident Management)

Оперативная регистрация и классификация инцидентов, возможность связывать инциденты с проблемами и изменениями, анализ корневых причин инцидентов

/04

Управление проблемами (Problem Management)

Анализ и устранение корневых причин, создание записей о проблемах на основе анализа инцидентов и проактивное управление проблемами

/05

Управление изменениями (Change Management)

Создание и утверждение запросов на изменения (RFC), оценка потенциальных последствий запланированных изменений и их влияния на бизнес-процессы, планирование времени и ресурсов для внедрения изменений и управление изменениями через стандартные процедуры при помощи шаблонов

/06

Управление знаниями (Knowledge Management)

Хранение и систематизация информации о типичных инцидентах, решениях и рекомендациях, автоматическая рекомендация решений пользователям и сотрудникам на основе базы знаний при регистрации инцидентов, предоставление пользователям доступа к базе знаний для самостоятельного решения типовых проблем

/07

Управление активами и конфигурациями (Asset and Configuration Management)

Централизованный учет всех IT-активов компании, управление конфигурационными единицами (CI), отслеживание жизненного цикла активов, связь активов и конфигураций с инцидентами, проблемами и изменениями

/08

Управление уровнями обслуживания (Service Level Management)

Управление соглашениями об уровне обслуживания (SLA), контроль выполнения и формирование отчетов для оценки выполнения соглашений

/09

Управление релизами (Release Management)

Управление графиком выпуска новых версий услуг и программного обеспечения, координация процессов тестирования, утверждения и внедрения новых релизов и управление тестовыми, предрелизными и рабочими средами

/10

Интеграция с внешними системами

Интеграция с системами мониторинга, с ERP и CRM и возможность интеграции с внешними системами и сервисами для расширения функциональности

/11

Аналитика и отчеты (Reporting and Analytics)

Генерация отчетов по инцидентам, проблемам, изменениям, аналитика по производительности и загруженности и отчеты по SLA и качеству обслуживания

/12

Модуль самообслуживания (Self-Service Portal)

Интерфейс для самостоятельного оформления заявок и обращений пользователей, чат-боты и виртуальные помощники и управление заявками через мобильные устройства